Кредиты на потоке

Рынок розничных банковских услуг стал на этапе восстановления экономики самым привлекательным для банков. Лидеры розничного рынка активно перестраивают технологии обслуживания клиентов в целом и выдачи кредитов в частности. Другие банки, ранее предпочитавшие кредитовать в основном корпоративных клиентов, также начали внедрять различные IТ-системы для работы с розницей.

Каковы преимущества и недостатки конвейерной обработки кредитных заявок, а также помогает ли конвейер понижать уровень кредитного риска, обсудили участники круглого стола «Продажи vs риски - пути достижения баланса», организованного агентством Bankir.Ru при поддержке Ассоциации региональных банков России, Финансового университета при правительстве России и Национальной ассоциации кредитных брокеров и финансовых консультантов.

На что делать ставку?

Очевидно, что без роста кредитных портфелей банки не смогут развиваться. Но вопрос в том, как наращивать портфели. До 2008 года основным драйвером кредитного рынка была борьба за новых заемщиков. «Российские банки восприняли идеологию вновь открывшегося магазина, которому любой ценой нужно было заманить новых клиентов, и до сих пор придерживаются этого подхода», - отметил в своем выступлении вице-президент АРБР и АКБР, главный редактор Bankir.Ru Ян Арт.

В то же время значительная часть заемщиков уже прошла «первый круг» кредитования и накопила либо хорошую, либо негативную кредитную историю. Многие из тех, кто допустил небольшие просрочки, - потенциально выгодные клиенты для банков. Но чаще всего наличие даже минимального опоздания платежа внутри уже погашенного кредита означает для заемщика невозможность получать кредиты в дальнейшем. Проблема в том, что технологии у большинства банков недостаточно гибки, считает Ян Арт.

В результате опроса, проведенного агентством Bankir.Ru и журналом «БДМ. Банки и деловой мир», выяснилось, что при массовом кредитовании самой большой проблемой для банков становится низкое качество решений, принятых по кредитным заявкам (41%). Банки также недовольны потерей клиентов из-за низкой скорости принятия кредитных решений и сталкиваются с проблемой найма квалифицированных сотрудников в точках продаж.

51% ответивших связывают успех на рынке с поиском новых клиентов и только 20% ставят на переманивание клиентов у конкурентов. Тимур Аитов, исполнительный директор Ассоциации российских банков, считает, что поиск новых клиентов - ошибочная стратегия. Все, кто хотели открыть счета и завести карты, уже это сделали. А те граждане, кто до сих пор не начал пользоваться услугами банков, вряд ли начнут это делать. Да и, скорее всего, эти люди принесут в банки только повышенный уровень риска. «Банкам нужно делать ставку на переманивание существующих клиентов друг у друга. Именно такой стратегии банкам придется придерживаться в ближайшее время» - сказал Тимур Аитов. В рамках этой стратегии банкам нужно будет развивать ДБО, в том числе дистанционно собирать кредитные заявки; более четко просчитывать эффективность маркетинговых программ, а также создавать единое пространство коммуникаций с клиентом.

Глава АлтайЭнергоБанка Сергей Востриков не согласился с тезисом, что новых клиентов у банков нет. На самом деле до жителей многих небольших городов банки еще просто не дошли в силу того, что там нерентабельно открывать отделения. Однако в этих населенных пунктах есть хорошие заемщики, которым нужны небольшие кредиты (25-30 тыс. рублей). Это огромный рынок, который с удовольствием заполняют микрофинансовые организации. Задача банков - найти выход на данный рынок, минимизировав при этом собственные затраты. АлтайЭнергоБанк разрабатывает такие пути.

10 октября программа «Мгновенные Деньги» была официально презентована в Москве, на пресс-конференции в ИТАР-ТАСС. Она подразумевает первую в России франчайзинговую программу по распространению кредитных продуктов, в которой могут участвовать все банки. Расчетным центром программы остается АлтайЭнергоБанк. В настоящий момент к программе подключаются «Почта России», сетевые супермаркеты, аптеки, автозаправки, страховые компании - более 70 тыс. точек.

Кредитный конвейер: новый этап

Павел Андрианов, директор департамента информационных прикладных систем НОМОС-Банка, рассказал о построении в банке решения, обеспечившего запуск розничного бизнеса. В 2009 году акционеры банка поставили задачу выйти на рынок массового кредитования. Необходимым технологическим элементом для запуска массового кредитования в банке считали систему класса «кредитный конвейер». Банк провел тендер на выбор системы, в ходе которого была выбрана система Neoflex FrontOffice компании «Неофлекс». Одним из факторов, повлиявших на выбор в пользу продукта компании «Неофлекс», явилось то, что Neoflex FrontOffice реализована на базе платформ IBM - интеграционной платформы WebSphere ESB и BPM-платформы WebSphere Process Server. В том же 2010 году было выполнено пилотное внедрение системы, после его успешного завершения банк принял окончательное решение строить кредитный конвейер на базе системы Neoflex FrontOffice. В 2011 году конвейер был развернут на всю розничную сеть банка. Сегодня он поддерживает продажи потребительских кредитов, включая программу кредитования предодобренных клиентов. Благодаря открытости платформы банк имеет возможности для наращивания собственной экспертизы и участия в разработке новых решений на базе Neoflex FrontOffice. В настоящее время ведется настройка кредитного конвейера для работы с ипотекой.

О подходе компании «Неофлекс» к построению кредитных конвейеров рассказал Сергей Путятинский, директор по развитию бизнеса компании «Неофлекс».

Компания «Неофлекс» строит кредитные конвейеры на базе системы автоматизации продаж финансовых продуктов Neoflex FrontOffice. Подход «Неофлекс» состоит в использовании данной системы в комплексе с лучшими промышленными компонентами ведущих мировых поставщиков.

Основой конвейера являются типовые бизнес-процессы обработки заявок на покупку банковских продуктов: потребительских кредитов, автокредитов, кредитов для малого и среднего бизнеса и других, реализованные на платформе управления бизнес-процессами (BPM-платформе) IBM WebSphere Process Server. В конкретном банке бизнес-процессы адаптируются с учетом его специфики и продуктов. Еще один продукт компании - продуктовый каталог Neoflex Products - используется как инструмент описания кредитных продуктов и их параметров. Работу пользователей на всех этапах обработки кредитной заявки автоматизируют входящие в систему фронт-энд модули.

Для принятия кредитного решения используется специализированная система FICO Capstone Decision Accelerator (CDA), обеспечивающая высокую скорость оценки заемщика при соблюдении четких правил принятия кредитных решений. И наконец, интеграционная платформа IBM WebSphere ESB обеспечивает взаимодействие всех компонентов кредитного конвейера.

Система Neoflex FrontOffice позволяет построить кредитный конвейер, обеспечивающий оперативное внесение изменений в кредитные продукты и процессы прохождения кредитных заявок, эффективное функционирование конвейера и поддержание оптимального баланса между скоростью обработки кредитной заявки и высоким качеством кредитного решения.

Возможности системы подтверждают результаты ее работы в НОМОС-Банке, Росбанке и банке «Ренессанс Кредит».

Плюсы и минусы автоматизации

Ян Арт привел несколько примеров, когда слишком «толстые» настройки системы принятия решения не позволили выдать кредит добросовестному заемщику, который ранее допускал техническую просрочку. Например, один крупный банк не выдал кредит состоятельному клиенту только потому, что когда-то он допустил просрочку в 1,7 рубля. Другой банк постоянно предлагает клиенту кредитную карту и отказывает опять же из-за технической просрочки. Это «недоработки живых людей», пояснили представители рынка. Все, что связано с процессом одобрения, уровня рисков по клиентам, настраивается сотрудниками банка. Кредитный конвейер - это важнейший инструмент, который позволяет розничному банку развиваться, считает Сергей Востриков, так как 10 тыс. заявок в день вручную обработать невозможно.

«Конвейер позволяет высвободить интеллектуальный потенциал сотрудников банка, дает людям время на то, чтобы придумывать новые стратегии, маркетинговые ходы. Положительный опыт подтвержден и на международном уровне», - подтвердил Евгений Штеманетян, директор FICO в России и СНГ. Конвейер работает не только для привлечения новых клиентов, но и для collection. Мировой опыт показывает, что большой процент клиентов можно не доводить до просрочки, вовремя предложив им реструктуризацию. Нужно тщательно выбирать стратегии работы с различными сегментами заемщиков и в первую очередь сразу же отсекать мошенников и применять к ним более жесткие методы, сразу подавать в суд.

Преимущества автоматизации бесспорны. Качество решений остается на стабильно высоком уровне. Система способна обработать тысячи кредитных заявок за день. Растет прибыль от клиента, и в то же время затраты банка снижаются. Параллельно уменьшается роль человеческого фактора как с точки зрения операционных ошибок, так и мошенничества. И в целом снижается уровень риска для банка.

Автоматизация работы с просроченной задолженностью с помощью FICO Debt Manager

Большинство посетителей, опрошенных Bankir.Ru, считает, что основные возможности по увеличению эффективности департамента по работе с просроченной задолженностью связаны с автоматизацией процесса и повышением эффективности call-центра, что также связано с ИТ-технологиями.

Компания «Неофлекс» предлагает использовать для автоматизации таких задач специализированное промышленное решение Debt Manager от компании FICO. У российских банков уже есть опыт использования этого решения, сообщил Юрий Чекалин, руководитель практики FICO компании «Неофлекс». Продукт используют Русфинанс Банк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк и Юниаструм Банк. Система Debt Manager от компании FICO является одним из мировых лидеров в области систем автоматизации коллекторской деятельности. В мире более 100 банков из 40 стран применяют эту систему.

Согласно опыту «Неофлекс» основные потребности банков в области автоматизации работы с долгами заключаются в следующем: сегментация долгов по однотипным группам, выделение перспективных долгов, поддержание сложных стратегий принятия решения и автоматический контроль полученных обещаний. Кроме того, система автоматизации работы с просроченной задолженностью должна поддерживать работу с коллекторскими агентствами (в режиме цессии и аутсорсинга), а также работу со службами судебных приставов. FICO Debt Manager содержит весь функционал, необходимый для удовлетворения перечисленных выше требований

Важным инструментом для повышения эффективности сбора задолженности является модуль системы «Стратегии принятия решения по должнику». Этот модуль позволяет автоматизировать принятие решений по выбору следующего шага работы над проблемным кредитом. Стратегии включают: критерии отбора долгов в обработку по наступлении некоего события, логические элементы для выбора необходимого воздействия на основе параметров долга, а также выбор возможных действий по кредиту (например, досрочная передача на следующий уровень работы, отсылка СМС и писем, создание задачи для оператора или руководителя группы).

Компания «Неофлекс» дополнила систему двумя модулями собственной разработки. Это модуль Neoflex CallQueueManager, решающий задачу интеграции системы с телефонией и организации групповых очередей звонков в режиме predictive/progressive, а также Neoflex Reporting CollectionAnalytics, который обеспечивает формирование аналитической и управленческой отчетности по процессам сбора задолженности.

На круглом столе была поднята и тема работы с уже привлеченными клиентами. Кредитный конвейер, очевидно, не нацелен на работу с ними. Для того, чтобы не забывать о существующих клиентах, нужно внедрять операционный CRM и постоянно разрабатывать предложения для этого сегмента. Настройки такой системы должны быть максимально приближены к ментальности человека, чтобы он не заметил суррогатной природы «заботы» банка, считает Тимур Аитов (АРБ).

Автоматизировать кредитование крупных корпоративных клиентов и МСБ невозможно, а в массовой рознице при выдаче наиболее востребованного продукта, некрупных потребительских кредитов альтернативы кредитному конвейеру нет. При этом маркетологам и руководителям кредитных организаций не стоит выносить этот термин и идеологию на широкую публику. Если рассказать клиентам, что они обслуживаются на конвейере, многие из них могут и обидеться.

Участники круглого стола сошлись во мнении, что кредитный конвейер банкам необходим, однако его настройки должны стать более тонкими, включать возможность перехода в ручной режим и распространяться и на другие процессы банкинга - сбор долгов, работу с уже имеющимися клиентами, посткредитное обслуживание клиентов.